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Gesprächsanalyse: Aufzeichnung, Transkript, Sprachmetriken und Lead-Status
Nach dem Anruf steht am Kontakt, was besprochen wurde, wie der Kunde reagiert hat und was als Nächstes ansteht — ohne dass jemand tippen muss.
Die meisten Gesprächsnotizen entstehen zwischen zwei Anrufen und sind entsprechend knapp. Inscalia zeichnet Telefonate über die integrierte Telefonie auf, verschriftlicht sie und erzeugt daraus eine Zusammenfassung mit Stimmung, Einwänden und empfohlenem nächsten Schritt. Aus dem Transkript leitet das System außerdem einen Lead-Status ab und setzt ihn bei hoher Sicherheit direkt, sonst als Vorschlag zur Bestätigung. Sprachmetriken wie Redeanteil und Sprechtempo zeigen, wie ein Gespräch geführt wurde. Die Aufzeichnung setzt eine bestätigte Einwilligungsregelung in den Telefonie-Einstellungen voraus; die Aufbewahrungsdauer legst du selbst fest.
Aufzeichnung mit Einwilligung und Löschfrist
Bevor Gespräche aufgezeichnet werden, bestätigt die Organisation in den Telefonie-Einstellungen, dass die Einwilligung der Gesprächspartner eingeholt wird; die Einstellung verweist ausdrücklich auf § 201 StGB und hält fest, wann die Bestätigung erfolgte. Dort legst du auch fest, nach wie vielen Tagen Aufnahmen gelöscht werden — voreingestellt sind 14 Tage, ein täglicher Lauf entfernt ältere Dateien. Ist eine Aufnahme größer als 25 MB, wird sie nicht automatisch verschriftlicht, sondern mit einem Hinweis zur manuellen Bearbeitung am Anruf abgelegt.
Transkript und Zusammenfassung am Kontakt
Das Transkript entsteht automatisch nach dem Gespräch und steht in der Nachbesprechung des Anrufs neben der Aufnahme. Daraus erzeugt Inscalia eine Zusammenfassung in zwei bis drei Sätzen, die Stimmung des Kunden zum Angebot (positiv, neutral, negativ — bewertet wird ausdrücklich der Kunde, nicht der Berater), genannte Einwände und den empfohlenen nächsten Schritt. Ein bereits ausgewerteter Anruf wird nicht erneut verarbeitet. Wer möchte, bekommt die Zusammenfassung zusätzlich per E-Mail; diese Benachrichtigung muss ausdrücklich eingeschaltet werden.
Sprachmetriken: Redeanteil, Tempo, Monolog, Geduld
Liegt eine Sprechertrennung zwischen Vertriebler und Kunde vor, berechnet Inscalia vier Werte: den Redeanteil des Vertrieblers in Prozent, sein Sprechtempo in Wörtern pro Minute, den längsten ununterbrochenen Redeblock in Sekunden und die Geduld — den Anteil der Antworten, bei denen mindestens 0,4 Sekunden Pause gelassen und nicht ins Wort gefallen wurde. Ohne echte Sprechertrennung bleiben die Werte leer, statt Unsinn anzuzeigen. Sie stehen in der Nachbesprechung des Anrufs und als Durchschnitt über mehrere Gespräche im Calling-Dashboard, mit Ampelfarben.
Lead-Status aus dem Gespräch
Aus dem Transkript ermittelt das System einen Status für diesen Anruf: interessiert, Termin vereinbart, später melden, kein Interesse, Abschluss oder unklar — jeweils mit einer Konfidenz zwischen 0 und 1. Ab 0,75 wird der Status am Kontakt direkt gesetzt, darunter erscheint ein Vorschlag mit Begründung, den du übernimmst oder verwirfst. „Kein Interesse" wird nie automatisch gesetzt, sondern immer nur vorgeschlagen, und geschützte Status werden nicht überschrieben. Genannte Rückruftermine werden als Datum und Uhrzeit erkannt und mit dem Vorschlag angezeigt.
Häufige Fragen
Werden alle Anrufe aufgezeichnet?
Nur, wenn die Organisation die Aufzeichnung aktiviert und die Einwilligungsregelung bestätigt hat. Die Aufbewahrungsdauer in Tagen legst du selbst fest.
Setzt die KI den Lead-Status ohne Rückfrage?
Nur bei einer Konfidenz von mindestens 0,75. Darunter erscheint ein Vorschlag am Kontakt. „Kein Interesse" bleibt immer ein Vorschlag.
Was zeigen die Sprachmetriken?
Redeanteil, Sprechtempo, längster Monolog und Geduld des Vertrieblers — nur wenn das Transkript die Sprecher trennt, sonst bleiben die Werte leer.
Bekomme ich die Zusammenfassung per E-Mail?
Auf Wunsch. Die E-Mail zur Gesprächszusammenfassung ist in den Benachrichtigungseinstellungen ausdrücklich einzuschalten.